Unisys prédit que des avancées en technologie biométrique et en Intelligence Artificielle vont transformer la manière dont les prestataires de services financiers interagissent avec les clients
De nouvelles évolutions en termes d'authentification et de technologie de chatbot piloté par IA, favoriseront un service clientèle amélioré et une meilleure sécurité dans un contexte de transformation du secteur
Diegem, 29 janvier 2018 – L'émergence de start-ups fintech et de l'intelligence artificielle (IA) pilotée par la voix ont modifié en profondeur les attentes qu'ont les individus face au monde bancaire. En conséquence, les organismes prestataires de services financiers vont tirer parti des évolutions dans le domaine de la sécurité et des technologies prédictives et s'en servir comme levier pour améliorer leur efficacité, leur agilité et, au final, pour proposer une meilleure expérience d'utilisation au client. Selon une série de prédictions formulées par les experts de Unisys Corporation (NYSE:UIS), ce phénomène sera plus particulièrement bénéfique aux banques de petite à moyenne envergure qui cherchent à transformer la manière dont elles opèrent sur le marché.
« Nous estimons que l'expérience client est le principal élément de différenciation pour la stratégie bancaire numérique des banques », déclare Eric Crabtree, directeur mondial de Unisys Financial Services. « Le client d'aujourd'hui utilise son dispositif mobile pour effectuer ses opérations bancaires "au fil de l'eau" alors que, dans le même temps, quelques piratages majeurs maintiennent la sécurité au premier plan des préoccupations. Nous prévoyons un basculement pendant l'année qui vient, avec des banques qui s'orientent vers un modèle économique omni-canal plus intégré qui permettra aux clients de payer ses factures, de solliciter des emprunts ou d'acheter des biens et services quel que soit le contexte dans lequel il évolue — tout en recourant à de nouvelles méthodes d'authentification afin de garantir la protection des données des individus. »
Eric Crabtree prédit dès lors un essor pour l'authentification biométrique et les technologies de chatbot qui s'appuient sur les techniques d'intelligence artificielle les plus récentes afin de procurer une expérience client plus rapide et plus sécurisée.
Prédiction: l'authentification biométrique se généralise.
La sécurité demeure l'une des principales préoccupations du secteur des services financiers: le récent Unisys Security Index™ a démontré qu'un nombre accru des Belges se disent profondément inquiets au sujet du vol d'identité et de la fraude de carte bancaire, davantage qu'ils ne le sont à propos de leur propre sécurité personnelle. Dans ce registre, les technologies biométriques procurent un immense potentiel propre à garantir que, même en cas de vol de votre carte, la technologie d'authentification pourra détecter des activités frauduleuses en quasi temps-réel.
Unisys prédit qu'au cours de l'année qui vient, l'authentification biométrique se généralisera — au-delà même d'outils que l'on connaît traditionnellement, tels que l'empreinte digitale ou même la technologie de lecture de l'iris qui sont aujourd'hui disponibles sur certains smartphones. Plus spécifiquement, les progrès en biométrie comportementale permettent aux banques d'analyser l'utilisation qui est faite du smartphone ou de la tablette afin de dresser des profils comportementaux identifiables de manière distinctive et ce, selon plusieurs paramètres — en ce compris le degré de force appliqué par les utilisateurs à l'écran, l'inclinaison des gestes de balayement à l'écran, voire même la vitesse de frappe. Combiné avec d'autres méthodes d'authentification, telles que la lecture d'empreinte digitale ou d'iris, ce type de profil biométrique comportemental peut devenir un facteur différenciateur majeur permettant de garantir que la personne qui procède à la transaction y est bel et bien autorisée.
« Nous nous attendons à ce que des cyber-attaques très médiatisées demeurent des préoccupations sécuritaires de tout premier plan », déclare Eric Crabtree. « Les banques qui prendront des mesures supplémentaires pour protéger les données de leurs clients, par exemple en puisant dans l'arsenal de la biométrie comportementale au profit de leurs clients, adopteront également de nouveaux outils tels que la micro-segmentation basée sur l'identité afin de chiffrer et de protéger leurs réseaux au niveau de l'infrastructure de gestion, ces banques-là seront bien positionnées pour engranger du succès au cours de l'année qui vient. »
Prédiction: l'Intelligence Artificielle verra les chatbots procurer une assistance temps réel de qualité.
Il n'est un secret pour personne que, dans l'économie numérique qui est aujourd'hui la nôtre, les données client sont produites à un rythme inconnu jusqu'ici. Un récent rapport estime que 90% des données en circulation dans le monde ont été créées au cours de ces deux dernières années. L'analytique évolué, qui fait appel à des algorithmes d'apprentissage automatique, constitue le socle de l'Intelligence artificielle (IA), permettant de comprendre les nuances du comportement du consommateur en rendant les données transactionnelles visibles et, chose plus importante, exploitables.
Là où certaines banques ont déjà recours à des outils IA tels que les solutions bancaires prédictives et les chatbots pour procurer des informations de base ou pour effectuer des tâches mineures telles que la consultation des soldes de compte, Unisys prédit que le processus de maturation des technologies IA — rendue possible par l'apprentissage automatique et l'analytique évolué — permettra aux chatbots de fournir une expérience bancaire plus personnalisée, plus riche et plus complète. Non seulement, cela permettra d'étoffer le niveau de service mais cela aura également pour conséquence de mettre fin aux longues attentes, que ce soit au bout du fil ou au guichet, dans lesquelles il faut patienter pour pouvoir parler à un représentant du service clientèle. Les réponses seront obtenues en temps réel. De plus, compte tenu de la manière dont l'IA pilotée par la voix a modifié le mode d'interaction entre consommateurs, nous nous attendons à voire se matérialiser une intégration renforcée entre IA vocale et assistants numériques afin de faciliter les démarches bancaires.
Prédiction: l'accès à de nouvelles technologies permet aux banques de petite et moyenne importance de se réinventer et de repenser leur modèle commercial.
Historiquement, les grandes banques ont bénéficié d'un avantage en termes de capacité à proposer des avancées numériques — essentiellement parce qu'elles disposaient d'un budget plus confortable pour développer nombre de ces outils en interne. Plus récemment, le marché bancaire traditionnel a été bousculé par de nouvelles fintechs qui ont pu s'appuyer sur leur agilité et la flexibilité qui leur était donnée de créer et de développer des solutions numériques centrées sur le client afin de s'adresser à une clientèle frustrée par les services bancaires existants.
Unisys prédit que les avancées dans le domaine des technologies biométriques et prédictives, alliées à l'accessibilité sans cesse croissante et à la proposition de valeur améliorée qu'offre une collaboration avec une société technologique, vont permettre aux banques de petite et moyenne importance de transformer leur catalogue et leur potentiel de service à la clientèle — les aidant à commercialiser des solutions plus rapidement qu'une banque traditionnelle n'est en mesure de faire. Ce faisant, les banques de petite et moyenne importance pourront tenir le rythme des grandes banques et des fintechs. Au final, la technologie va stimuler l'innovation que les banques de petite et moyenne importance mettront à profit pour réussir dans l'ère numérique, proposant une expérience bancaire fluide qui, elle-même, favorisera la loyauté de la clientèle et, en conséquence, génèrera un regain de chiffre d'affaires.
Partout dans le monde, les institutions financières s'appuient sur des solutions Unisys. Récemment, la société a lancé Elevate™, une plate-forme logicielle de banque dématérialisée, de bout en bout, doublée d'un ensemble d'applications conçues afin d'aider les institutions financières à procurer à leurs clients une expérience bancaire omni-canal instantanée et sécurisée.
A propos de Unisys
Unisys est un fournisseur international de technologies informatiques spécialisé dans l'offre de solutions orientées métier intégrant une sécurité d'avant-garde, à destination de clients évoluant dans le secteur public, les institutions financières et les marchés liés au commerce et à l'industrie. Au sein de cette offre, Unisys propose des solutions de sécurité, d'analyse de données avancée, des services hébergés (cloud) et d'infrastructure, des applications et des services de développement applicatifs ainsi que des logiciels d'application serveurs. Pour plus d'informations: www.unisys.com.