A evolução desse processo se dá ao conectar os SLAs com as iniciativas empresariais
Muito tem se discutido sobre a melhor forma de medir a eficiência do atendimento de equipes internas de TI das organizações ou de provedores de serviços que fornecem suporte de TI terceirizado. Historicamente, esses dois grupos tendem a medir o desempenho de serviço com base em padrões quantitativos, como o tempo de resolução de um chamado ou o grau de eficiência da resolução apresentada. Mas com o amadurecimento de mercado, líderes empresariais passaram a entender que os usuários finais – sejam eles funcionários da empresa ou clientes que precisam de assistência de TI – tendem a se importar mais com a experiência de ponta a ponta do que o tempo de espera para a resolução do problema.
