​​Como a revolução digital transformará o setor financeiro em 2015

*Luis Delphim

Em meio à revolução digital que transforma a economia, o presidente de um grande banco avisou sua equipe recentemente: “O setor passará por mais mudanças nos próximos 10 anos do que passou nos últimos 200”.

De onde surgirão estas alterações no segmento bancário em 2015? Vamos usar as conhecidas categorias de pessoas, processos e tecnologia para discutir o que está por vir.

Pessoas – O funcionário de um banco fortalecido

Quando recentes problemas de imagem e pressões de custos forçaram os bancos a competir agressivamente por profissionais talentosos, eles reforçaram seus processos de recrutamento e planos de compensação. Mas e a retenção? Não é de se admirar que os melhores funcionários para a economia digital, que utilizam livremente o que há de mais moderno na tecnologia em suas vidas pessoais, não estão contentes com a tecnologia ‘de ontem’ e o tipo de suporte que recebem. Eles esperam ter as ferramentas necessárias para fazer seu trabalho de acordo com a exigência de suas funções.

Outra fala do CIO de um banco: “Fomos pegos de surpresa quando realizamos uma pesquisa com nossos funcionários sobre as inovações tecnológicas que havíamos proporcionado a eles. Eles se mostraram indiferentes ao que acreditávamos serem suas necessidades. Percebemos que não poderíamos impor os níveis de suporte e a tecnologia para o usuário top-down​. Temos de responder com mais flexibilidade e levar em conta o poder e o novo papel do profissional”.

Seu melhor funcionário de vendas não pode ficar sem o tablet por dias enquanto a área de suporte a TI trabalha para solucionar o problema no equipamento. Seus agentes não podem dar-se ao luxo de ficar sem acesso ao banco de dados quando estiverem em campo. Os funcionários da economia digital esperam um suporte personalizado e que combine com sua forma de trabalho. Na verdade, diversos estudos recentes sobre engajamento de pessoas mostram que os melhores talentos esperam poder utilizar nas empresas que atuam a mesma tecnologia que utilizam em suas vidas pessoais.

Processos – Negócios sociais corporativos

Como os bancos lidarão com todas estas pessoas? Com adotar uma mudança de cultura da atual estrutura hierárquica e rígida para uma empresa de negócios sociais? Imagine que as redes sociais se ajustam às necessidades de muitas organizações compostas por profissionais de negócios talentosas, as quais atualmente enfrentam dificuldades não só para colaborar bem, mas também para conhecer seus colegas, saber suas aspirações, habilidades e desafios.

Quando a revolução digital apagar linhas herdadas e hierarquias, os trabalhadores terão novos desafios para assimilar na organização em identificar especialistas internos, encontrar uma plataforma colaborativa comum e compartilhar seu conhecimento. Estes itens não mudam por conta de diretivas, persuasão ou evangelização, mas respondem brilhantemente a um modelo de negócios corporativo e social que foca diretamente em agregar valor aos indivíduos e, consequentemente, a seus bancos. Quando funcionários são incentivados a solucionar problemas e colaborar com fluidez dentro de seu estilo normal de trabalho, o resultado é melhor eficiência operacional, eficácia e engajamento. Tudo isso é a chave para competitividade no setor bancário.

É preciso prudência sobre a tentação de escolher a plataforma social mais popular e tentar adequá-la às necessidades do banco. Não existe a ''melhor'' plataforma de tecnologia. Uma vez que seu banco tenha planejado cuidadosamente uma estratégia e conte com o comprometimento total da direção executiva, a escolha da tecnologia se dará naturalmente. A estratégia deixa claro quais plataformas funcionarão ou não.

Tecnologia – Completa por modelos de negócios

Na revolução digital, modelos de tecnologia ocupam uma posição secundária em relação aos modelos de negócios. Ou seja, a chave para o sucesso, ou pelo menos para a sobrevivência, será conceber novos modelos de negócios, tendo em vista que a tecnologia não é mais uma limitação. Certamente os eBays, Ubers, iTunes, Amazons e outros pioneiros na revolução digital são apoiados pela tecnologia, mas foi deles a ideia de converter negócios físicos (leilões, táxis, livrarias, lojas de música) em modelos digitais que impulsionaram seu sucesso.

A diferença notável é que os eBays e Ubers tiveram a vantagem de começar do zero, enquanto que o setor bancário conta com muitos e valiosos ativos físicos (clientes, filiais, moedas) para equilibrar em sua busca por inovações nos negócios digitais. O Uber não tem um número de telefone para os clientes. Eles precisam usar o aplicativo e ponto final. Imagine um banco fechando seus call centers (não importa quão bem ele gerencie seus canais digitais). Os bancos precisam manter o foco em seus processos não digitais, ao mesmo tempo em que reinventam seus negócios na era digital.

Frequentemente esta discussão está diretamente ligada a operações bancárias móveis para clientes e, com certeza, a mobilidade impulsiona uma transformação massiva do físico para o digital. Porém, muitos bancos estão procurando ativamente por avanços nos negócios digitais em Gestão de riqueza, Tesouraria e Operações Corporativas. Além disso, a economia digital apagará cada vez mais aquelas distinções de linhas de negócios, já que clientes “híbridos’’ procuram pacotes flexíveis de produtos.

O valor dos negócios, o compartilhamento, captura, acesso, distribuição e disseminação de informações de missão crítica dentro de políticas e procedimentos definidos devem ser os impulsionadores. Entretanto, para ativar esta transformação e acessar este valor é necessário considerar uma estratégia holística, uma mudança de cultura, gestão de mudança e a implantação e adoção de um plano sincronizado com as poderosas tecnologias que estão ao nosso alcance.

* Luís Delphim é Diretor de Contas por Indústria da Unisys no Brasil