O Estado da Geórgia aproveita a nuvem durante a crise da COVID-19
maio 29, 2020 / Unisys Corporation
A COVID-19 virou nossas vidas ao contrário. Todos nós temos preocupações. Todos temos perguntas. Muitos estão contatando suas agências governamentais locais para obter respostas.
Um artigo recente no Governing.com relatou: "De acordo com os Centers for Disease Control and Prevention, quando se trata de comunicações durante uma crise de saúde, o governo precisa ser credível, correto e oportuno."1 É uma tarefa difícil para os trabalhadores do governo. As linhas telefônicas estão bloqueadas e as caixas de e-mail estão transbordando tentando acompanhar a demanda.
Trabalhadores de agências governamentais estaduais e locais estão realizando um enorme número de consultas, como:
- Os Departamentos de Saúde ouvem "O tempo quente vai parar o surto? Quão seguro é levar alguém para a sala de emergência? Quais são os sintomas mais comuns da COVID-19?"
- Os Departamentos de Desenvolvimento Econômico estão inundados com perguntas sobre empréstimos para pequenas empresas e impacto econômico.
- Enquanto isso, o Departamento de Trabalho faz solicitações urgentes sobre o pedido de desemprego, rastreamento de reclamações e diretrizes para empresas que permanecem parcialmente abertas, como restaurantes que oferecem refeições de transporte ou entrega, e restrições e recomendações para seus funcionários restantes.
Em meio ao caos, o Departamento de Trabalho da Geórgia (GDOL) decidiu dar um passo em frente e fazer algo pelos seus constituintes preocupados — implementar um chatbot de Perguntas e Respostas em seu site para obter informações rápidas e precisas.
A Georgia Technology Authority já tinha uma plataforma significativa Unisys CloudForte™ para hospedar sua nuvem Azure — por que não usá-la para hospedar chatbots de perguntas e respostas ao vivo e autoatendidos para ajudar em questões urgentes de agências estatais no campo? O GDOL conseguiu obter centenas de perguntas frequentes do site do CDC rapidamente. A Unisys ajudou a carregar essas Perguntas e Respostas em um bot baseado na nuvem que usa o repositório inteligente de Serviços Cognitivos do Azure e seu Web App Bot como seu front-end. O chatbot foi colocado em destaque no site da GDOL, dando aos cidadãos respostas com um clique às suas perguntas sobre a COVID.
Outros departamentos do governo da Geórgia também estão adotando o sistema de resposta de bots — com apenas uma única linha de código. A Unisys está trabalhando com o GTA para integrar esses departamentos, e muitos estão fornecendo respostas específicas do estado em uma interface fácil de editar, publicar e testar usando o Cognitive Services QnA Maker do Azure. Os departamentos podem então carregar rapidamente todas as novas perguntas e respostas quando necessário. A partir de hoje, os seguintes sites do Estado da Geórgia estão hospedando o chatbot COVID-19:
- Departamento de Trabalho
- Departamento de Saúde Pública
- Página de contato do governo da Geórgia
- Página de serviços constituintes do governo
Ao usar o chatbot do estado da Geórgia, os residentes podem perguntar e receber respostas imediatas à COVID-19 e perguntas específicas da Geórgia sem intervenção humana. Isso está liberando valiosos recursos humanos, e-mail e sistemas telefônicos durante a crise. O custo para o estado ser fornecido é mínimo em comparação com a interação humana necessária para atender as muitas chamadas e responder à avalanche de e-mails individualmente. E os cidadãos recebem uma resposta mais oportuna. Parabéns ao estado da Geórgia e ao GDOL por alavancar sua nuvem para o bem maior!
"No início de maio — menos de um mês após a implementação inicial — as consultas do chatbot já superaram 1,4 milhão com quase 692.000 usuários", disse Calvin Rhodes, CIO estadual e Diretor Executivo da GTA. "A capacidade de implantar rapidamente o chatbot em nossos sites de alto tráfego permitiu que o estado conectasse os georgianos com informações críticas quando mais precisam."