A transformação digital em seis passos
Veja quais são os seis passos para a transformação digital para você progredir desde o desenvolvimento de estratégias inovadoras, passando pela arquitetura do framework chegando até a execução prática
*Nicholas D. Evans
Quando falamos sobre as iniciativas de transformação digital, colocamos muita ênfase na estratégia e muito pouca na execução prática. Todos querem aconselhar o CEO e o conselho administrativo, mas esses debates muitas vezes não avançam.
Então, como uma organização deve pensar para ir além da estratégia e chegar à execução da transformação que levará aos resultados de fato? É importante desenvolver uma abordagem que possa se estender da estratégia até a execução para que, uma vez determinados os objetivos de transformação, exista um caminho claro e definido para um approach de arquitetura unificada e, em consequência, que promova uma rápida execução.
A seguir, apresentamos os seis passos para promover a transformação digital passando pelo desenvolvimento de estratégias inovadoras, pela arquitetura do framework, até a execução prática:
1º passo: identificar seus objetivos de transformação
À medida que você progride da estratégia à execução do projeto, é importante que o plano estabeleça um ponto inicial em relação aos resultados de negócios esperados. Os negócios digitais muitas vezes são discutidos apenas sob a ótica da experiência digital do cliente, mas embora esta seja uma questão crucial, representa apenas uma parte do processo. Além de repensar e reprojetar completamente os modelos de negócio, os principais objetivos para a transformação almejada muitas vezes estão relacionados às seguintes áreas:
- Aprimorar a experiência digital do cliente e do usuário final para aumentar a fidelidade, os ganhos, a produtividade e a retenção;
- Transformar processos de negócios para reduzir custos, melhorar a produtividade, integrar parceiros da rede de fornecimento e diferenciar ofertas;
- Simplificar a gestão de serviços para reduzir a complexidade, prever problemas antes que eles ocorram, e ganhar visibilidade e total controle sobre os ativos;
- Otimizar a infraestrutura e as operações para promover a agilidade, flexibilidade e potencializar a relação custo-benefício;
- Obter insights de informações analíticas para tomar as melhores decisões, aprimorar a eficiência e obter vantagem competitiva.
Toda organização tem um conjunto diferente de objetivos com potencial de promover a transformação digital, com prioridades diferentes, mas esse passo inicial é vital para o alinhamento da companhia.
2º passo: estudar os elementos tecnológicos disponíveis no mercado que promovam a transformação
A próxima etapa é a conscientização dos recursos tecnológicos disponíveis no mercado, além da capacidade de aproveitá-los. É preciso ir além da plataforma SMAC (social, mobile, analytics e cloud computing) e buscar novas tendências, incluindo o conceito de personas, que são personagens fictícios criados para representar os tipos de usuários diferentes; e de contextos, a automação inteligente, que inclui colaboração homem-máquina; a Internet das Coisas e obviamente, a segurança cibernética. A segurança preventiva é um importante facilitador tecnológico porque, quando as tecnologias emergentes não são seguras desde o princípio, elas criam atrasos na obtenção dos benefícios de negócios, enquanto as organizações se esforçam para implementar de maneira tardia os controles de segurança adequados.
Além dessas soluções mais recentes, o núcleo da plataforma SMAC também está evoluindo de maneira notável. A mobilidade está se modernizando e abrangendo as tecnologias vestíveis (relógios, óculos etc.), assim como a nuvem está evoluindo e passando a abranger conceitos mais amplos, como a TI híbrida e os Data Centers definidos por software. Essas tecnologias disruptivas servem de alicerces - alguns maduros, outros emergentes - do novo ecossistema de plataformas de negócio digital, de serviços sob demanda. Uma visão ampla de todos esses recursos pode auxiliar a maximizar os benefícios empresariais e habilitar novas formas de agregar valor aos negócios nos próximos anos.
3º passo: prever a futura plataforma de negócios digitais
Do ponto de vista de arquitetura, essas tecnologias fundamentais que facilitam a transformação podem ser utilizadas para desenhar um ecossistema altamente virtualizado e de plataforma distribuída, com serviços por demanda. De acordo com a perspectiva da empresa, é possível selecionar combinações robustas dessas tecnologias para alcançar os resultados desejados, como o aprimoramento da experiência digital do cliente, a melhoria do ambiente digital de trabalho, a transformação dos processos empresariais, a otimização da infraestrutura, a simplificação do gerenciamento e a implementação de uma postura de defesa de segurança cibernética adaptável.
Geralmente, essa nova plataforma pode ser utilizada como referência para a inovação dos negócios digitais, no que diz respeito aos principais recursos de TI - tecnologias e abordagens - necessários para apoiar as metas de transformação. Em “Beyond SMAC: The New Platform the Digital Business” (Além do SMAC: a nova plataforma do negócio digital, em português), recentemente foram indicadas as seis principais características da plataforma e como este modelo pode auxiliar no planejamento empresarial.
4º passo: ter domínio sobre o ciclo de vida dos serviços digitais
A próxima etapa para a TI é levar em consideração “como” e “o que”. Não é mais suficiente que você tenha um conjunto inovador de produtos ou serviços (“o que”), é necessário que você tenha domínio sobre como projetar, desenvolver, implementar, gerenciar e promover a evolução dos serviços digitais de maneira contínua (“como”). O conhecimento sobre o ciclo de vida dos serviços digitais é uma competência essencial para as organizações expandirem os negócios e construírem vantagens sustentáveis e competitivas, nos próximos anos.
Em resumo, existem seis abordagens que estão moldando a maneira como os serviços de TI estão sendo produzidos e consumidos: velocidade, DevOps, infraestrutura como serviço, automação inteligente, aplicação do conceito de personas e o gerenciamento dos serviços digitais.
Juntos, esses recursos promovem a aceleração do desenvolvimento e da implementação dos serviços digitais, a possibilidade de fazer serviços sob demanda, a automatização de maneira extensiva, a personalização de acordo com funções específicas e o gerenciamento de forma abrangente. O avanço nesses seis aspectos auxilia o desenvolvimento do domínio sobre o ciclo de vida dos serviços das companhias, no que diz respeito aos pontos de contato digital, interações e transações com os clientes.
5º passo: organize-se para a inovação digital nos negócios
Após o ecossistema de plataformas para negócios digitais ter sido estabelecido conforme descrito acima, as organizações devem escolher o subconjunto adequado de blocos de construção (ou seja, tecnologias disruptivas e de capacitação) com base nos específicos resultados empresariais almejados.
Em vez de uma plataforma monolítica que integre todas as coisas, a plataforma do futuro consistirá em um ecossistema altamente virtualizado e distribuído de serviços ofertados pelos melhores fornecedores. As soluções fundamentais serão selecionadas com base nas necessidades específicas das funções e orientadas pelo resultado. Surgirão grupos de serviços pré-integrados, como os fornecidos por Data Centers definidos por software, para que não seja uma iniciativa particular.
No que diz respeito à realização prática, os gerentes de negócios podem fazer escolhas nesse conjunto de opções de acordo com suas necessidades específicas. Por exemplo, para a experiência digital do cliente, é preciso um novo grupo de recursos, incluindo abordagem orientada a personas, integração de canais de contato com o consumidor (conceito de omni-channel), centralização no consumidor e informações valiosas originadas das análises de dados. Abaixo, listamos alguns elementos essenciais:
- Abordagem orientada ao conceito de personas para apoiar os novos padrões e preferências de trabalho;
- Integração em todos os canais, ou o chamado omni-channel, e processos de negócios reprojetados para oferecer uma experiência mais rápida e de melhor qualidade;
- Centralização do cliente utilizando as redes sociais, dispositivos móveis e cloud computing para transformar os processos de trabalho;
- Análises preditivas relevantes ao contexto dos negócios para aprimorar a obtenção de insights e com isso, promover a diferenciação junto dos clientes.
De forma mais ampla, no caso da experiência digital do cliente, o conjunto completo de facilitadores tecnológicos pode apresentar perspectivas com base na compreensão de atributos essenciais para uma experiência de nível internacional, como descrito na declaração de direitos fundamentais da experiência digital do cliente.
6º passo: percorra um caminho rápido até a plataforma do futuro
Finalmente, ao fazer o percurso até essa nova plataforma, é importante levar em consideração que vivemos em um mundo de TI híbrida. As organizações precisam caminhar até a plataforma do futuro sem deixar de apoiar e manter os aplicativos e infraestruturas existentes. Embora alguns elementos possam ser aposentados ou modernizados, outros podem precisar coexistir e ser integrados à nova plataforma.
Além disso, um caminho ágil e interativo em direção à plataforma do futuro pode simultaneamente otimizar a infraestrutura e simplificar o gerenciamento (a transformação da TI), além de aprimorar a experiência do usuário e transformar os processos empresariais (a transformação dos negócios). Assim, as empresas podem oferecer benefícios imediatos aos clientes e usuários finais, ao mesmo tempo em que a TI transforma o próprio modelo de entrega da companhia.
Por fim, considerando a gestão de mudança, os CIOs, ou diretores de tecnologia da informação, e os líderes de negócios não precisam criar processos completamente novos, ou reinventar a roda para colocar em prática as iniciativas digitais. É possível utilizar mecanismos de inovação e de reserva financeira que já existem, mas será preciso realizar ajustes finos essenciais para realinhar os pontos de vista sobre negócios digitais.
*Nicholas D. Evans lidera o Programa Estratégico de Inovação da Unisys.