A Banalização da Excelência

* Por Roberto Trinconi

A​o buscarmos na internet o significado de “fidelidade de clientes”, veremos que o mundo atual se move no entorno dessa perspectiva, dado o imenso volume de informações que surgem como resultado. Milhares de livros, definições, equações, processos... uma infinidade de opções ao gosto do “freguês”! Não nos prendemos a essa discussão, mas sim a uma reflexão mais ampla. Afinal, qual é o valor efetivo buscado nessa concepção?

Trazendo essa questão ao mundo dos negócios, toda e qualquer empresa depende das vendas de seus produtos ou serviços, e, que para tanto, precisa de clientes compradores – satisfeitos e constantes, de preferência. É também evidente que tais empresas não estão sem concorrências no mercado. Essa concorrência é constante e intensa, gerando a necessidade de efetivo diferencial para que o seu cliente atual esteja satisfeito e volte a comprar.

Em busca dessa satisfação, o enorme desenvolvimento das tecnologias proporcionou importantes avanços nos modelos de produção, assim como novas alternativas à evolução e inovação de produtos com mais eficiência e qualidade.

Ilustrando de forma simples essa perspectiva, podemos dizer que as novas tecnologias permitiram produzir “parafusos”, por exemplo, com maior eficiência, melhor qualidade, diferentes materiais e funcionalidades, gerando produtos variados e altamente competitivos.

Voltemos à nossa pesquisa e busquemos por ‘parafusos’. Salta-nos enorme surpresa, visto o universo que esse produto representa em variedades e finalidades, contrariando, de certa forma, a convencional imagem que um simples parafuso nos pode trazer à mente. Quais e quantas ligas metálicas são testadas durante o desenvolvimento de um parafuso específico, até que se possa chegar ao produto ideal? Apesar de lógico, pouco imaginamos em complexidade nesse processo.

Dada a comum perspectiva com que um ‘parafuso’ é tratado no mercado, poderíamos defini-lo como uma “commodity”? Não é assim que o cenário atual de negócios rotula tudo o que se “imagina” poder nivelar por baixo, em generalizado patamar de igualdade, a fim de baratear suas compras? Poderíamos generalizar todas as suas especificidades e variações, a fim de torná-los simplesmente “a mesma coisa”? Ao vulgarizarmos tal perspectiva, estaríamos garantindo a segurança, o êxito e a criticidade de suas funções? Como você se sentiria se os produtos e serviços de sua empresa fossem taxados de “commodity”, comparados a concorrentes com características muito inferiores às suas, por simplesmente oferecerem preços também inferiores aos seus?

Ao retomarmos ao nosso parafuso, concluímos que ele pode transitar do ‘estado da arte’, em sua missão crítica, ou então cair ao patamar do “quase nada”, quando imaginado como algo simples e pouco importante.

Ao projetarmos essa situação caricata às nossas empresas, podemos imaginar o que se passa com os nossos esforços de negócios e seus respectivos resultados, frente às acirradas pressões concorrentes. O cenário econômico reforça o sentido de se gastar o mínimo possível na aquisição de qualquer bem, produto ou serviço. Mas, a generalização que esse termo induz pode conduzir decisões críticas e de sobrevivência do negócio a grandes ou graves equívocos que podem se converter em enormes insucessos.

Outro fator que não pode ser ignorado é que nada funciona se os seus colaboradores não estiverem capacitados e instrumentalizados a desenvolverem suas responsabilidades com qualidade. Essa máxima, muitas vezes, é desprezada, seja por omissão ou por menosprezo. As consequências, porém, são implacáveis, gerando impactos incisivamente negativos à satisfação do cliente.

Situações similares também são percebidas nas áreas de tecnologia da informação das empresas, onde a busca por vetores de importância competitiva, satisfação e valor aos negócios são fatores preponderantes. Seus executivos são capazes de conceber as importâncias e requisitos de produtos, sistemas e serviços aos processos, e a qualidade e os resultados esperados por tais diferenciais. No entanto, as pressões econômicas têm estabelecido desafios conflitantes entre os padrões de qualidade ‘versus’ a tendência de custos operacionais decrescentes, gerando drásticos embates de decisão. Quando tais processos de escolha se embasam no fator meramente financeiro, tendo apenas o menor custo como meta, desprezam-se os reais objetivos e os necessários ‘valores’ buscados nesses processos que os justificariam, sem qualquer juízo de valor sobre tais decisões.

Portanto, o que pode ser considerado “commodity” em TI? Qual é o vínculo de aquisição ‘versus’ o compromisso que justifica o objeto da compra – missão crítica, projeto emergencial, crises de qualidade, substituição por incompetência, insuportáveis níveis de insatisfação de clientes? O que tal aquisição tem a ver com o compromisso de excelência no atendimento ao cliente e em qual proporção uma compra tratada como “commodity” poderá ser minimamente exigida nesse sentido? O que se leva em conta diante das necessidades de solução dos problemas críticos e da sobrevivência da empresa?

Como referência atual, 7 a cada 10 processos de compras de serviços de TI estão associados a insustentáveis níveis de qualidade resultantes de escolhas passadas, onde os menores preços de contratação definiram o voto de escolha. Qual é o preço do não cumprimento dos requisitos e resultados esperados? Qual é o custo de recomposição do nível de satisfação perdido? Podemos dizer que a maioria esmagadora dos processos de aquisição de serviços de TI não é sustentada por uma análise mais criteriosa dos riscos e impactos associados.

Cabe ressaltar que tantos esforços se aplicam em desenvolvimento, inteligência e análises de cenários, até que um dado produto ou serviço possa ser lançado ao mercado; e tão pouca inteligência de risco se utiliza em decisões imediatistas, colocando em jogo todo o investimento realizado.

A perspectiva é simples – tudo isso importa na satisfação e na excelência de esforços devotados aos nossos clientes através dos nossos produtos e serviços, que, em última análise, garantem os nossos resultados.

“Quantos por cento a menos de custo” separam o sucesso do fracasso? Essa resposta, infelizmente, é implacável.

* Roberto Trinconi é Vice-Presidente de Vendas da Unisys no Brasil. Conta com mais de 25 anos de experiência na indústria de tecnologia. É graduado em Matemática pelo Centro Universitário Fundação Santo André e possui especializações em Administração Estratégica de Negócios (Fundação Getúlio Vargas), Qualidade (Philip Crosby Quality Institute/EUA) e Finanças Corporativas (UGS University/EUA).