Omnicanalidad en la Industria Financiera. Hacia servicios más diferenciados y personalizados
El sector financiero ha tenido que dar relevancia a las Tecnologías de la Información, para satisfacer las necesidades de usuarios cada vez más móviles
**Por Jorge Gómez, Director de Industria Financiera de Unisys para Latinoamérica
Sin lugar a dudas, la transformación digital ha llegado a ocupar uno de los papeles más relevantes en todas las industrias, al punto de que las empresas que no se suban a esta nueva tendencia, o que por lo menos no comiencen a trabajar en este proceso, pueden estar perjudicando su futuro y crecimiento en gran forma.
Dentro de estas, el sector financiero es hasta el momento el que lleva la delantera por su mentalidad abierta, al entender que el usuario de hoy demanda servicios personalizados por múltiples canales que generen un sentimiento de cercanía con la entidad. Pero a pesar de esto, y de las implementaciones que han hecho para ofrecer servicios de atención en línea por múltiples canales, aún queda un largo camino para llegar a brindar una experiencia omnicanal completa que pueda resultar en clientes más felices y que generen mejores resultados para el banco.
Lo anterior va de la mano de usuarios nativos digitales, aunque diversas generaciones han presentado una aceptación mayor ante estos nuevos canales digitales para la realización de diversos trámites y transacciones debido a los indudables beneficios en términos de rapidez y movilidad.
Ahora bien, en Colombia el panorama es alentador gracias a que no sólo los usuarios son conscientes de los beneficios y generan una importante demanda por estos, sino también porque se prevé que el número de usuarios de la banca digital crecerá un 721% en los próximos nueve años, es decir, que pasará de 1,9 millones de usuarios en 2015 a 15,6 millones de personas en 2025, debido a la rápida penetración de internet y de la telefonía móvil, según un informe de BBVA Research.
Nuevas tendencias de TI para la Industria Financiera
Para satisfacer los requerimientos y nuevas necesidades de los clientes, el sector financiero ha tenido que darle un rol mayor y más relevante a las Tecnologías de la Información, para ir más allá y de forma predictiva crear estrategias en conjunto que puedan atender la demanda actual y futura de usuarios cada vez más móviles.
En este punto, tendencias como la omnicanalidad y la digitalización juegan un papel importante al ser los nuevos modelos a los que cualquier entidad, sin importar su tamaño, debería apostar para así ofrecer productos diferenciados y personalizados para cada cliente a partir del conocimiento del mismo por diferentes medios como redes sociales, transacciones, hábitos de consumo, entre otros.
La banca omnicanal, a diferencia de la multicanal que se limita a ofrecer canales no integrados, busca ofrecer una experiencia integrada y coherente entre los diversos canales tradicionales y digitales para que los clientes tengan acceso rápido y fácil a sus productos y/o servicios, en donde quieran y por el canal de su preferencia, garantizando la continuidad de sus transacciones y un servicio consistente que los reconozca de canal a canal, lo cual puede servir por ejemplo para iniciar una solicitud de un crédito o pago por internet, continuar el proceso en la banca móvil y concretar el trámite en el call center, sin necesidad de comenzar desde ceros en cada canal.
Este concepto representa ahora un factor esencial para atender las necesidades de los consumidores en términos de ahorro de tiempo, desplazamiento, respuestas instantáneas, canal de interacción y atención inmediata para satisfacer sus dudas o requerimientos. Estamos en la era en la que todo gira alrededor de la atención al usuario, y si además el banco logra en este proceso conocer más al cliente mediante una interacción más eficiente, la ganancia se puede ver reflejada en beneficios como simplificación de procesos al garantizar la continuidad de estos por múltiples vías.
¿Cuál es el reto? Para las empresas del sector financiero, el desafío radica en encontrar una solución integral que utilice los canales digitales importantes para los clientes en justa medida, y que más allá de eso, tenga un alcance que permita extenderse a redes sociales, cajeros electrónicos, call center, quioscos de autoservicio, entre otros puntos de interacción remota que hacen que la oficina o sucursal física se transforme hacia un punto de servicio y apoyo, más no el principal canal transaccional.
Dentro de este panorama, los proveedores de TI, en busca de ser un aliado durante este proceso de transformación digital, han ido más allá y tienen la responsabilidad de ser un socio integral desde el planteamiento de la estrategia hasta la implementación de la solución que en muchos casos exige un nivel de innovación significativo para suplir y cubrir los diversos canales de forma efectiva.
En Unisys desarrollamos una solución disruptiva e integral llamada ELEVATE que será parametrizada dependiendo de las regulaciones y condiciones de mercado locales y/o regionales, pero que tendrá como núcleo común la integración de muchas funcionalidades y soluciones en una sola, para brindarle a los bancos el alcance y usabilidad que sus clientes necesitan en términos de omnicanalidad, integrando canales digitales y tradicionales alineados con el core bancario y los diversos sistemas legados que el banco posee.
La solución combina características de seguridad superiores de Stealth para blindar todas las operaciones e identidad del cliente personal o empresarial; analítica avanzada para crear insights enfocados en mejorar la oferta de servicios y personalizarlos; manejo de documentos de forma digital end-to-end lo que permite realizar trámites como solicitud de créditos de forma virtual durante todo el proceso; y depósito remoto de cheques mediante dispositivos móviles.
Para finalizar, hay cuatro factores que los Directores de Tecnología de la Industria Financiera deben tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia de omnicanalidad:
- La transformación digital soportada en soluciones como la de omnicanalidad, implica cambios relevantes en procesos, estructuras y soluciones que deberán converger para garantizar una mejor experiencia para los clientes, facilitar la oferta de productos y servicios financieros, así como proteger a la entidad y a sus clientes de ataques desde los canales que se buscan integrar.
- La transformación digital debe integrarse con los sistemas e infraestructura actual del banco, por lo que la solución de omnicanalidad debe verse como un sistema complementario e integrado que permitirá al banco ser más competitivo y asertivo en su oferta de valor.
- Entender y conocer más a los clientes por medio de su interacción con los canales del banco, será el nuevo foco de los bancos para maximizar la rentabilidad por cliente y optimizar la forma como prestan sus servicios.
- Toda solución deberá ser suficientemente flexible, modular y escalable para que permita al banco crecer y ajustarse a los nuevos desafíos que el mercado, la regulación y la tecnológica traerán en años venideros.
Acerca de Unisys
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