El servicio bancario, un dilema que cuenta con soluciones pero demanda cambios profundos

Bogotá, marzo de 2019 – Hace pocos días debía realizar un pago a una entidad donde no tengo cuenta y cuya estrategia ha sido la de transformarse digitalmente 100%. Sin embargo, por problemas con la banca online de mi entidad, tuve que realizar un retiro e ir a otro banco en convenio a realizar la consignación. El proceso fue desgastante e ineficiente de principio a fin. Primero, el banco que tenía problemas con su portal transaccional me informó a través de su línea de atención una insípida excusa: “… estamos trabajando para brindarle un mejor servicio…” y a la pregunta ¿Cuándo queda resuelto?, la respuesta fue vaga y no comprometía una fecha u hora. Al llegar a la oficina a realizar la operación, las cosas no pudieron ser peor… la sucursal estaba llena y no pasaron menos de 45 minutos antes de ser atendido. Los procesos internos hacen que los cajeros tengan que realizar múltiples tareas que les implica pararse de su puesto, esperar a que venga otro funcionario a dar su aprobación con una clave, esperar a que alguien firme un cheque, entre otros procesos que solo indisponían a los que teníamos el infortunio de tener que acceder a una atención “personalizada”.

Finalmente, llegué al banco donde debía consignar, esperé otros 30 minutos para realizar la transacción y por no ser cliente preferencial, terminé sumándome a la lista de clientes anónimos que por su saldo y perfil no tienen el privilegio de ser atendidos de forma inmediata.

Esta historia personal es un común denominador en la banca latinoamericana. Aún muchos bancos tienen una tarea pendiente en la experiencia de servicio, lo que deriva en reflexiones sobre si la banca es víctima de sus procesos, controles, de soluciones tecnológicas limitantes o si realmente es incapaz de reinventarse y evolucionar en pro de sus clientes.

Para resolver estos dilemas la industria financiera ha venido evolucionando gracias a que hoy cuenta con tecnologías innovadoras que le permiten integrar información de los usuarios en tiempo real para conocer mejor sus necesidades y comportamientos, anticipándose a una mejor oferta de productos y servicios.

Hoy existe el concepto de omnicanalidad, que no es más que la integración de todos los canales compartiendo información y permitiendo cambiar de uno a otro sin fricción. Apalancado con soluciones analíticas, podría permitir que los canales identifiquen si alguno está fallando, establecer planes de contingencia y proveer información oportuna para que el banco sepa quién es el cliente, qué está pasando y cómo poderlo atender ágilmente.

Las oficinas y centros de atención cuentan con soluciones modernas para “romper filas”, integrando dispositivos de auto atendimiento para evitar que no todo llegue al cajero, garantizando tiempos cortos de atención y más amigables, pudiendo enviar transacciones a dispositivos y canales. Existen los cajeros automáticos inteligentes con biometría incorporada, pantallas interactivas de oferta de productos, solicitudes digitales y atención por video llamada con asesores reales o robots con resultados destacables. Los centros de contacto cuentan con soluciones dinámicas que evitan al cliente pasar de sección en sección sin saber si alguien va a resolver exitosamente su requerimiento.

No puedo dejar de lado los canales digitales preferidos por los usuarios. Éstos deben ser ágiles y evolucionar constantemente incorporando funcionalidades que simplifiquen y mejoren su experiencia. Varios bancos vienen invirtiendo en ello con funciones de productos, servicios y reclamos 100% digitales: identificación biométrica, e-commerce, perfiles dinámicos de sus clientes a través de su “hoja de vida bancaria”, transacciones en tiempo real, billeteras digitales y productos personalizados.

Para la banca latinoamericana ya son accesibles herramientas tecnológicas que mejoran radicalmente el servicio, permiten conocer al usuario y anticiparse a la experiencia que éste espera. Pero todo ello debe ir de la mano de profundos cambios en la forma como se concibe el servicio, redefiniendo procesos, controles e incorporando la tecnología junto a un equipo humano que entienda, valore y defienda al cliente para que éste reconozca al banco como su aliado.

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