Staat Georgien nutzt Cloud während der COVID-19-Krise

COVID-19 hat unser Leben auf den Kopf gestellt. Wir alle haben Bedenken. Wir alle haben Fragen. Viele wenden sich an ihre lokalen Behörden, um Antworten zu erhalten.

Ein kürzlich auf Governing.com veröffentlichter Artikel berichtete: "Laut den Centers for Disease Control and Prevention muss die Regierung bei der Kommunikation während einer Gesundheitskrise glaubwürdig, korrekt und zeitnah sein."¹ Dies ist eine schwierige Aufgabe für Regierungsmitarbeiter. Telefonleitungen sind blockiert und E-Mail-Postfächer überfüllt, um mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Mitarbeiter von staatlichen und lokalen Behörden stellen eine enorme Anzahl von Anfragen, wie z. B.:

• Gesundheitsabteilungen hören: "Wird warmes Wetter den Ausbruch stoppen? Wie sicher ist es, jemanden in die Notaufnahme zu bringen? Was sind die häufigsten Symptome von COVID-19?"
• Die Abteilungen für wirtschaftliche Entwicklung sind mit Fragen zu Krediten für kleine Unternehmen und ihren wirtschaftlichen Auswirkungen überflutet.
• In der Zwischenzeit beantwortet das Arbeitsministerium dringende Anfragen zur Beantragung von Arbeitslosigkeit, zur Verfolgung von Ansprüchen und zu Richtlinien für Unternehmen, die teilweise geöffnet bleiben – wie Restaurants, die Take-away- oder Liefermahlzeiten anbieten, sowie zu Einschränkungen und Empfehlungen für ihre verbleibenden Mitarbeiter.

Inmitten des Chaos entschied sich das Arbeitsministerium von Georgien (GDOL) dafür, etwas für seine betroffenen Wähler zu tun – einen Frage- und Antwort-Chatbot auf seiner Website bereitzustellen, der schnelle und genaue Informationen liefert.

Die Georgia Technology Authority verfügte bereits über eine bedeutende Unisys CloudForte™-Plattform für das Hosting ihrer Azure Cloud – warum nutzen Sie sie nicht, um Live-Chatbots mit Fragen und Antworten im Self-Service zu hosten, um dringende Fragen von Behörden zu beantworten? Die GDOL konnte schnell Hunderte von FAQs von der CDC-Website abrufen. Unisys half ihnen, diese Fragen und Antworten in einen cloudbasierten Bot zu laden, der das intelligente Repository von Azure Cognitive Services und seinen Web App Bot als Frontend nutzt. Der Chatbot wurde prominent auf der GDOL-Website platziert und gab den Bürgerinnen und Bürgern mit einem Klick Antworten auf ihre COVID-Fragen.

Auch andere Abteilungen der georgischen Regierung setzen auf das Bot-Response-System – mit nur einer einzigen Codezeile. Unisys arbeitet mit GTA zusammen, um diese Abteilungen einzubinden, und viele bieten staatenspezifische Antworten in einer einfach zu bearbeitenden, zu veröffentlichenden und zu testenden Schnittstelle mit dem Cognitive Services QnA Maker von Azure. Die Abteilungen können dann bei Bedarf schnell alle neuen Fragen und Antworten laden. Ab heute hosten die folgenden Websites des Bundesstaates Georgien den COVID-19-Chatbot:

• Personalabteilung
• Gesundheitsministerium
• Kontaktseite der georgischen Regierung
• Seite Gouverneursbestandteile

Durch die Nutzung des Chatbots des Staates Georgien können Bewohner ohne menschliches Eingreifen sofortige Antworten auf COVID-19- und georgienspezifische Fragen stellen und erhalten. Dadurch werden während der Krise wertvolle Personalressourcen, E-Mail- und Telefonsysteme freigesetzt. Die Kosten für den Staat sind minimal im Vergleich zur menschlichen Interaktion, die erforderlich war, um die vielen Anrufe zu beantworten und die Lawine von E-Mails einzeln zu beantworten. Und die Bürger erhalten eine schnellere Antwort. Kudos an den Staat Georgien und die GDOL für die Nutzung ihrer Cloud für das größere Gute!

„Anfang Mai – weniger als einen Monat nach der ersten Bereitstellung – erreichten Chatbot-Anfragen bereits 1,4 Millionen mit fast 692.000 Benutzern“, sagte Calvin Rhodes, State CIO und GTA Executive Director. „Die Möglichkeit, Chatbots schnell auf unseren stark frequentierten Websites einzusetzen, hat es dem Staat ermöglicht, Georgier mit kritischen Informationen zu verbinden, wenn sie sie am dringendsten benötigen.“

¹ Governing.com 1. Mai 2020