L’État de Géorgie tire parti du Cloud pendant la crise de la COVID-19

La COVID-19 a bouleversé nos vies. Nous avons tous des préoccupations. Nous avons tous des questions. Beaucoup s’adressent à leurs agences gouvernementales locales pour obtenir des réponses.

Un article récent sur Governing.com a déclaré : « Selon les Centers for Disease Control and Prevention, lorsqu’il s’agit de communiquer pendant une crise sanitaire, le gouvernement doit être crédible, correct et opportun. »¹ C’est une tâche difficile pour les employés du gouvernement. Les lignes téléphoniques sont bouchées et les boîtes de réception débordent pour répondre à la demande.

Les travailleurs des agences gouvernementales nationales et locales font l’objet d’un énorme nombre de demandes, telles que :

• Les services de santé entendent « Le temps chaud va-t-il arrêter l’épidémie ? Dans quelle mesure est-il sûr d’amener quelqu’un aux urgences ? Quels sont les symptômes les plus fréquents de la COVID-19 ? »
• Les départements de développement économique sont inondés de questions sur les prêts aux petites entreprises et l’impact économique.
• Parallèlement, le ministère du Travail émet des demandes urgentes concernant la demande de chômage, le suivi des demandes d’indemnisation et les directives pour les entreprises qui restent partiellement ouvertes, telles que les restaurants proposant des repas à emporter ou à livrer, ainsi que des restrictions et des recommandations pour leurs employés restants.

Au milieu du chaos, le ministère du Travail de la Géorgie (GDOL) a décidé d’agir pour ses constituants concernés : déployer un chatbot Questions et réponses sur son site Web pour obtenir des informations rapides et précises.

La Georgia Technology Authority disposait déjà d’une plateforme Unisys CloudForte™ importante pour héberger son cloud Azure. Pourquoi ne pas l’utiliser pour héberger des chatbots de questions-réponses en direct et en libre-service pour répondre aux questions urgentes des agences gouvernementales sur le terrain ? Le GDOL a pu extraire rapidement des centaines de FAQ du site Web du CDC. Unisys les a aidés à charger ces questions-réponses dans un bot basé sur le cloud qui utilise le référentiel intelligent d’Azure Cognitive Services et son Web App Bot comme système frontal. Le chatbot a été placé en évidence sur le site Web de GDOL, donnant aux citoyens des réponses en un clic à leurs questions sur la COVID.

D’autres départements du gouvernement géorgien adoptent également le système de réponse par bot, avec une seule ligne de code. Unisys travaille avec GTA pour intégrer ces départements, et beaucoup fournissent des réponses spécifiques à l’état dans une interface facile à modifier, à publier et à tester à l’aide de Cognitive Services QnA Maker d’Azure. Les départements peuvent ensuite charger rapidement toutes les nouvelles Q&R si nécessaire. À ce jour, les sites Web suivants de l’État de Géorgie hébergent le chatbot COVID-19 :

• Département du travail
• Direction de la Santé Publique
• Page de contact du gouvernement de Géorgie
• Page des services constitutifs du gouverneur

En utilisant l’état du chatbot de la Géorgie, les résidents peuvent demander et recevoir des réponses immédiates aux questions spécifiques à la COVID-19 et à la Géorgie sans intervention humaine. Cela libère de précieuses ressources humaines, des e-mails et des systèmes téléphoniques pendant la crise. Le coût que l’État doit fournir est minimal par rapport à l’interaction humaine requise pour répondre individuellement aux nombreux appels et à l’avalanche d’e-mails. Et les citoyens obtiennent une réponse plus rapide. Félicitations à l’État de Géorgie et au GDOL pour avoir exploité son cloud pour le bien commun !

« Début mai, moins d’un mois après le déploiement initial, les demandes de chatbots atteignaient déjà 1,4 million avec près de 692 000 utilisateurs », a déclaré Calvin Rhodes, directeur de l’information et directeur exécutif de GTA. « La capacité à déployer rapidement un chatbot sur nos sites Web à fort trafic a permis à l’État de connecter les Géorgiens avec des informations critiques lorsqu’ils en ont le plus besoin. »

¹ Governing.com 1er mai 2020